Service pour les solutions COSYS MDE On-Premise
Sens et objectif des contrats de service pour les logiciels COSYS MDE que les clients exploitent chez eux sur le serveur :
COSYS propose des contrats de service et de maintenance pour les solutions MDE, y compris les systèmes dorsaux COSYS pour les solutions sur site.
Le but des contrats de service est d´assurer le support de troisième et de deuxième niveau pour le fonctionnement courant des logiciels mobiles et des logiciels d´application backend fournis par COSYS.
Cela comprend, après la mise en service initiale de l´application, le support pour le logiciel qui sera utilisé dans toutes les unités d´entreprise et tous les sites actuels et futurs du client.
La base est le développement de logiciels, les licences et les services d´accompagnement de projets.
La durée des contrats de service est généralement de 3 à 5 ans et peut ensuite être prolongée. Les solutions sont parfois en service chez les clients depuis 10 ans ou plus et font l´objet d´une maintenance et d´un support pendant cette période.
L´étendue des prestations du support de troisième niveau de COSYS est possible comme suit :
La prise en charge des pannes par COSYS a lieu pendant les heures de service convenues et fait partie intégrante du contrat de service pour l´hébergement du logiciel, tout comme le support éventuellement requis.
La mise à disposition, pendant les heures de service convenues, de spécialistes du service en langue allemande ou, au choix, en langue anglaise, disposant de l´état de la technique et de connaissances adéquates spécifiques au produit et au système.
Assistance en ligne (questions sur le fonctionnement du système).
COSYS conserve le logiciel MDE prêt à l´emploi dans la version qui est actuellement exploitée sur les serveurs et les appareils MDE du client.
Temps de réaction et élimination des erreurs aux heures convenues pour les classes d´erreurs / niveaux de service.
Fournir des correctifs, des contournements de bugs, des mises à jour, des mises à niveau et les introduire dans le système.
Diagnostic de pannes matérielles, c´est-à-dire localisation et description des erreurs, le cas échéant par accès à distance
Le diagnostic des pannes matérielles est effectué par COSYS dans le cadre de ce contrat de service pour l´ensemble du matériel utilisé - même à l´avenir.
Pour les demandes d´assistance, le numéro de série de l´appareil concerné doit être disponible pour les questions relatives au matériel.
Diagnostiquer et résoudre à distance les dysfonctionnements des logiciels, si cela est techniquement possible.
Introduction des mises à jour logicielles nécessaires en accord avec le client
Analyse des erreurs et résolution des incidents qui ne peuvent pas être résolus par le support de deuxième niveau du client.
Analyse des erreurs et résolution des incidents qui ne peuvent pas être résolus par le support de premier ou de deuxième niveau du client, selon ce qui a été convenu.
Contrôles de fonctionnement/sécurité à la fin des travaux de maintenance
Le client détermine quel(s) type(s) d´appareil(s) est/sont utilisé(s). Le client met à la disposition de COSYS, pour la durée du contrat, une station et un nombre choisi d´appareils des types d´appareils utilisés et exploités.
Le client peut également fournir un routeur VPN pour permettre un traitement plus rapide et plus simple des cas de service par COSYS.
Hotline, classes d´erreur et niveau de service
Hotline
COSYS met à disposition une hotline pour le support avec un numéro de téléphone de support correspondant ainsi qu´une adresse e-mail de support. Les heures de support sont convenues, y compris les jours ouvrables, les jours de week-end et les jours fériés exclus.
Extension des heures de service Les heures de service peuvent être étendues à la journée à la demande du client, moyennant paiement.
(1)Classes d´erreurs / Niveaux de service
Si les erreurs ne peuvent pas être résolues par le support de premier niveau et le support de deuxième niveau du client, le support de troisième niveau de COSYS est généralement contacté.Le deuxième niveau est également possible après accord avec le client. En règle générale, le premier niveau est fourni par le client lui-même.
Les classes d´erreurs suivantes sont compatibles à titre d´exemple avec les temps de réaction et les temps de résolution des erreurs correspondantes :
Classe d´erreurs 1 - Erreurs fatales
Classe de défauts 2 - défauts graves
Classe de défauts 3 - Autres défauts
Dépannage
Le dépannage est effectué sans interruption pendant les heures de service. En cas de panne dépassant les heures de service, un accord est conclu sur la manière de procéder.
Mises à jour, mises à niveau et logiciels correctifs
COSYS effectue les mises à jour et les mises à niveau des programmes sur les systèmes backend des environnements de test, d´intégration et de production.
COSYS veille à ce que la mise à jour des systèmes d´exploitation des serveurs puisse se faire avec les mises à jour du fabricant du système d´exploitation. Si les mises à jour du système d´exploitation ne sont pas compatibles, COSYS l´indique et rétablit la compatibilité. Cela comprend également les correctifs liés à la sécurité.
Ceci s´applique également aux composants proches du système d´exploitation du fabricant du système d´exploitationLes mises à jour, mises à niveau et correctifs des logiciels fournis par COSYS, y compris les scripts SQL correspondants pour l´adaptation de la structure de la base de données, sont mis à disposition par COSYS en accord avec le client et installés sur les systèmes.
Compatibilité du matériel
COSYS garantit la compatibilité du matériel MDE utilisé par le client avec la solution logicielle MDE pour la durée du présent contrat de service.
Pour chaque type d´appareil convenu dans le cadre du contrat de service, la maintenance et l´adaptation aux nouvelles versions du matériel ou du système d´exploitation sont assurées en permanence.
Il est possible de convenir de divers types d´appareils de tous les fabricants Zebra, Datalogic, Honeywell, ACD et également de smartphones.
L´utilisation, l´adaptation et la maintenance continue d´autres types ou classes d´appareils sont possibles.
COSYS indique une combinaison vérifiée de la version du matériel, de la version du système d´exploitation, de la configuration ainsi que de la version du firmware (liste de validation) et procédera aux adaptations nécessaires.
Pour chaque nouvelle combinaison de matériel et de système d´exploitation demandée par le client, COSYS s´assure de la compatibilité dans un délai fixé. Si nécessaire, COSYS reçoit également plusieurs appareils de test de la part du client.
COSYS transmet et tient à jour en permanence une liste de partage pour les appareils compatibles.
Erreurs dues à des produits ou du matériel tiers, etc.
Pour les erreurs qui ne sont pas causées par les composants sous maintenance (y compris les produits tiers tels que le matériel et les logiciels pour appareils mobiles achetés directement par le client), COSYS proposera des solutions possibles et mettra en œuvre les mesures appropriées après avoir été mandatée à cet effet. Les coûts nécessaires à cet effet seront supportés par le client et facturés aux taux journaliers et horaires convenus.
Pour les prix de l´hébergement et de la gestion d´applications, contactez votre interlocuteur commercial.
